Znana marka Thai Wok, to przykład polskiego biznesu rodzinnego, który na przestrzeni 10 lat przekształcił się w ogólnopolską sieć restauracji, która w tym roku będzie liczyć 25 lokali. O tym, jak przeprowadzić taką transformację formatu opowie Bartosz Brusikiewicz, dyrektor zarządzający i członek zarządu Thai Wok. 

Kiedy myślimy o zarządzaniu pojedynczym lokalem, mówimy o pewnego rodzaju mikro managemencie, skupionym wokół kilku pracowników i dostawców. Niewiele jest pojedynczych lokali z bardzo rozbudowaną strukturą personalną i logistyczną. Kiedy zaczynamy zarządzać ponad dziesięcioma restauracjami i do tego w różnych miastach, pojawiają się naturalne problemy, które wcześniej nie miały, aż tak dużego wpływu na funkcjonowanie całego biznesu. Brak centralizacji procedur, problemy komunikacyjne, zarządcze, kontroling, rozbudowane zarzadzanie stanami magazynowymi i procesy zakupowe, które wchodzą na zupełnie inny poziom. No i aspekt niezwykle ważny, czyli kwestie personalne. Ograniczony czas właściciela sprawia, że zaczyna on budować strukturę delegacyjną. A im struktura jest bardziej rozbudowana, tym wkrada się większy chaos. Nagle okazuje się, że musimy zmienić podejścia do wielu obszarów naszego biznesu. Przypomina to budowanie małej korporacji, czyli piramidy zarządczej.  

W przypadku Thai Woka, ten dynamiczny rozwój stawiał dodatkowe problemy, jak zatrudnianie kucharzy azjatyckich, legalizacje ich pobytów czy rozwiązywanie konfliktów między kulturowych. Wkraczając do kolejnych miast prozaiczna dostępność oryginalnych azjatyckich produktów, które np. można dostać w Warszawie, ale już trudniej o nie w Poznaniu, staje się wyzwaniem. Dlatego ważnym krokiem w budowaniu sieci jest przemyślenie systemu zakupowego i logistycznego.  Wykorzystuje się do tego centralne magazyny lub outsourcuje zarządzanie procesem zakupowo logistycznym, łącząc się z ogólnopolskimi dostawcami. Dzięki temu, jesteśmy w stanie, zabezpieczyć ilości niezbędnych surowców. Generując skalę zmieniamy podejście do zarządzania kosztami, w tym tam pomagają negocjowane kontrakty handlowe. Dzięki temu zyskujemy również bezpieczeństwo w postaci, produktów posiadających certyfikaty i udokumentowany łańcuch dostaw, co jest niezwykle ważne w masowym żywieniu. 

Biorąc pod uwagę obecne sytuacje geopolityczne, kryzys gospodarczy w postaci braku surowców jest zdecydowanie mniej odczuwalny w przypadku pojedynczych restauracji. Sieci zamawiają produkty w tonach, a nie w pojedynczych ilościach, dlatego możliwość wprowadzenia zmiany z dnia na dzień jest nie tylko wyzwaniem logistycznym, ale i komunikacyjnym. Ten problem zupełnie inaczej wygląda, kiedy prowadzimy jeden czy kilka lokali w tym samym mieście, w których to dużo szybciej możemy zmienić cenę, wymienić danie lub je zmodyfikować.  

Sieć restauracji to przede wszystkim biznes oparty na procesach i procedurach. Dla klienta to synonim gwarancji otrzymania, tego samego smaku i jakości. Nie da się tego osiągnąć bez wprowadzenia procesów standaryzacji poszczególnych elementów produkcji. W naszym segmencie dużym sprawdzianem było również ustandaryzowanie dań, tak aby kucharze z Azji nie przygotowywali tego samego dania według swoich smaków, co jest bardzo powszechne w kuchni azjatyckiej. Dlatego też wprowadziliśmy własne receptury sosów, wszelkiego rodzaju szczegółowe manuale i procedury, aby każde danie wychodziło takiej samej jakości i określonego smaku w każdej restauracji. To rozwiązało nam bardzo dużo problemów, z którymi borykaliśmy się na początku przy dynamicznym rozwoju. 

Thai Wok jest siecią typu quick service restaurant (QSR), gdzie nie można sobie pozwolić na kilkudziesięciominutowe przygotowywanie posiłków. Ten proces musi być zoptymalizowany, aby doświadczenie klienta nie odbiegało od jego oczekiwań. Idąc do klasycznej restauracji godzimy się z czasem oczekiwania. Na food courcie ten proces ma być zdecydowanie w duchu fast. Nie oznacza to jednak, że dania i półprodukty muszą być mrożone i odgrzewane czy odsmażane. Thai Wok jest przykładem sieci, która wyłamuje się z tego schematu. Naszą misją jest dostarczanie jakościowych posiłków bazujących na świeżych składnikach, dlatego wprowadziliśmy optymalizacje tam, gdzie nie mają one wpływu na jakość posiłku. Nasi kucharze codziennie używają świeżych warzyw i mięsa, dzięki czemu dania tworzone są od zera każdego dnia. Specjalna sekcja dań z woka na zamówienie i popularność Pad Thaia, które właśnie jest takim daniem potwierdza, że serwując jakość, klient nawet na food courcie, jest w stanie poczekać odrobinę dłużej na swoje danie niż w klasycznym fast foodzie.  Ten aspekt jest bardzo wymagający w zarządzaniu i wymaga poświęcenia dużej ilości czasu i energii od działu operacyjnego. 

Myśląc o założeniu sieci restauracji nie możemy zapomnieć o rozbudowanej strukturze personalnej, w której to centrala podejmuje decyzje weryfikując ich słuszność w odniesieniu do wszystkich restauracji. Warto zainwestować w dział operacyjny w którego skład wchodzi dział finansowy, dział kadr, dział HR, marketingu, kontrolingu, inwestycji, zaopatrzenia czy techniczny. Każdy z tych działów pełni kluczową rolę w organizacji, która zatrudnia kilkadziesiąt, kilkaset osób. Zarzadzanie projektem i komunikacją staje się osobnym wielkim projektem w takiej organizacji. Kluczowe jest wspieranie się odpowiednimi narzędziami, jak intranet, systemy sprzedaży, systemy zarządzania gospodarką magazynową, systemy zarządzania projektami czy systemy do inwentaryzacji i platformy zakupowej. Narzędzia te pomagają wypracować odpowiednie systemy komunikacji działów operacyjnych z placówkami. Jest to niezwykle istotny aspekt, bo bardzo łatwo wpaść w chaos komunikacyjny, który trzeba kontrolować, bo najważniejszym aspektem w biznesie gastronomicznym jest sprzedaż, jakość i obsługa klienta. Zbyt duża ilość komunikatów zaburza niezbędną podstawową pracę. Przy rozbudowanych zespołach pojawiają się kwestie, o których często nie myśli się tworząc restauracje. To misja, wizja, wartości, zatrudnianie ludzi, dla których nasze wartości są zgodne z ich, czy procesy motywacji, oceny, rozwoju. Musimy pamiętać, że branża gastronomiczna to branża z wysokim poziomem rotacji, proces rekrutacji jest często o wiele droższy, niżeli proces wewnętrznych awansów, a te wymagają systemów szkoleń. Mówimy tu o rozwijaniu kompetencji liderskich, managerskich w ramach struktur. W Thai Woku prowadzimy dwa projekty szkoleniowe skierowane do dwóch różnych grup pracowników rozwijające ich kompetencje miękkie oraz weryfikujące ich predyspozycje do awansu na wyższe stanowiska.  

Organizacja będąca siecią restauracji staje również przed ważną decyzją, czy jest tylko siecią lokali serwujących jedzenie, czy zaczyna budować markę restauracji. I tutaj wkraczamy na obszar budowania całej strategii komunikacji marki począwszy od wyglądu placówek, spójnej identyfikacji wizualnej określonego ton of voice, który kierowany jest do konsumenta w różnych kanałach takich jak outdoor, social media, visual merchandising czy obsługa klienta.  

Nie można jednoznacznie odpowiedzieć, że budowanie marki jest kolejnym etapem rozwoju sieci, to wszystko zależy od przyjętego modelu biznesowe, bo właśnie od tego trzeba zacząć myśląc o transformacji pojedynczych lokali w sieć restauracji.